Съдържание на статията
BPM – близка перспектива и далечни хоризонти
стр.2 - Управлението на бизнес процесите
стр.3 - Системи за управление на бизнес процеси (BPMS)
Всички страници

Управлението на бизнес процесите (BMP) се оказва новата трибуквена абревиатура бързо навлизаща в речника на бизнес консултанти, софтуерни производители и интегратори. Причините поради които бизнес процесите са „на мода“са чисто икономически. В основата им е ожесточената борба за всеки клиент и необходимостта от радикално ускоряване на бизнеса. Концепцията BPM подпомага постигането на тези цели, предоставяйки нова „координата“ на мислене, допълваща понятията, свързани с управлението на ресурсите и клиентите.

Представете си, че управлявате голяма търговска фирма. Последните години са били изключително успешни за вашия бизнес - клиентите са се увеличили многократно, стоките и оборотът – също. На този етап не можете вече да се справяте със съществуващите информационни решения. Необходима е нова ERP система. Назряла е необходимостта от въвеждане на система за управление на връзките с клиентите (CRM). Заедно с това сте наясно, че не може да се поддържа същият темп на растеж без въвеждане на нови методи за търговия, използващи Интернет. За да отговорите на всички тези нужди, стартирате 4 проекта:

  • замяна на съществуващата ERP с такава, която е по-адекватна на новите потребности
  • внедряване на CRM
  • разработване и внедряване на система за Интернет маркетинг
  • разработване и внедряване на система за Интернет търговия

Всеки от проектите получава ръководител, екип, бюджет, максимален приоритет и пълна подкрепа на ръководството. Ръководителите на проекти разработват плана на дейностите и проектите стартират.

Възможният сценарий

В проекта за Интернет маркетинг е взето решение новият уеб сайт да бъде възложен на външен изпълнител, който после поема периодичната поддръжка и хостинга. Преценено е, че така е икономически по-изгодно - ако наемем и обучим собствени специалисти по уеб дизайн и системи за управление на съдържание не можем да им осигурим пълна заетост след края на проекта.

По проекта за Интернет търговия също е разработен уеб сайт, в който са реализирани класическите елементи на е-търговия с крайни клиенти (потребителски акаунти, кошница, електронни разплащания и т.н.). Тъй като компанията не разполага със собствени разработчици, създаването и поддръжката на сайта са възложени на външна фирма. Сайтът се хоства на сървър на компанията, защото в бъдеще трябва да се реализира връзка с фирмената база данни (например за следене на наличности, за автоматично изпълнение на поръчки и т.н.). За целта е закупен и оборудван сървър и съответното комуникационно оборудване.

Новите ERP и CRM системи са избрани след обстойно проучване на пазара и в съответствие със спецификациите, получени от различните отдели.

Всичките четири проекта завършват успешно. Време е за шампанското! Но...

Всеки проект поотделно е успешен, но дали проекти са успешни заедно? Двете разработени уеб приложения са несъвместими. Новата ERP система е избирана без да се вземе предвид необходимостта от последваща интеграция с е-магазина. Избраното решение за CRM е функционално затворено. Новите системи трудно могат да бъдат интегрирани. Поотделно разгледани разработените нови приложения са добри, но за да работят ефективно, потребителите трябва постоянно да превключват от едно на друго – няма нищо по-изнервящо от това. Няма средства за обмен на информация, няма средства за общ контрол на действията. Новият начин на работа е неудобен както за крайните потребители, така и за ръководителите.

В допълнение, общите разходи за външна поддръжка на системите се оказват по-големи отколкото би струвало формирането на собствен екип към ИТ отдела.

Какво можете да предприемете? Стартирате нови проекти по интегрирането на системите...Как от четири успешни проекта се стигна до нещо, което вместо да улеснява, затруднява работата във фирмата?

Причината е, че липсва общият поглед и общото управление на процесите във фирмата: маркетингови процеси, продажби, ИТ развитие (хардуер и софтуер) управление на човешките ресурси – липсва процесния подход в управлението на бизнеса.

 


 


Управлението на бизнес процесите

Концепцията BMP е „на мода“ от края на миналия век и в последните години преживява истински бум и се оказва новата трибуквена абревиатура бързо навлизаща в речника на бизнес консултанти, софтуерни производители и интегратори. Много от специалистите по ERP решения вече предлагат като стандартна част от процедурата по внедряване нещо от типа: „вие ще ни опишете бизнес процеса си, а ние ще настроим системата така, че да съответства на него“. И всичко това за „рекордно краткия срок“ от 3-6 месеца. Няма нищо по-далече от същността и смисъла на бизнес процесите и тяхното управление.
Движещите сили, благодарение на които бизнес процесите са „на мода“са чисто икономически. В основата им е ожесточената борба за всеки клиент (нов или съществуващ), новите форми на сътрудничество и конкуренция между фирмите и най-важното - необходимостта от радикално ускоряване на бизнеса:
  • „Царят“ потребител сега е „диктатор“: Все по-честа е ситуацията, в която клиентите диктуват императивно условията на договорите или изискват промени в условията на вече сключени дългосрочни договори (понякога защото сами са притиснати от изискванията на своите клиенти);
  • Масовата продукция се заменя с масова специализация: стандартната ИТ „конфекция“ вече не отговаря на изискванията на потребителите. Специализираните информационни системи заемат все по-голям дял в общия ИТ бизнес.
  • Потребителите все повече изискват цялостни решения: Времето на изолираните ИТ системи отмина. Все повече нараства ролята на интеграцията между системите, на взаимодействието между различни, често отдалечени участници в един и същи процес. Скоро това ще стане задължително стандартно изискване към доставчиците.
  • Конкуренцията се измества от отделните фирми, към веригите доставки: Все повече конкурентните предимства зависят не само от самата компания, но и от качествата на свързаните с нея партньори - доставчици и клиенти. Успехът в бизнеса е пряко свързан с бързата и безпроблемна координация на дейностите между фирмите от една верига.
  • Появяват се нови и неочаквани форми на сътрудничество: Все по-често се налага да влезем във временно партньорство с нови доставчици, с партньори и дори с конкуренти, за да реализираме успешно конкретен проект.
  • Необходимост от светкавични промени: От всичко казано дотук следва, че компанията трябва да може бързо и ефективно да създава, променя и прекъсва връзки - както вътре в организацията, така и с външни партньори. Това е задължително за адекватното адаптиране към външните условия, а също и за постоянното подобряване на вътрешно-фирмените процеси.
  • Широката достъпност на технологиите и комуникациите след .com бума: Интернет, бързите комуникации и новите технологии за обмен на информация (уеб услугите, SOA) формират технологичната основа на системите за управление на бизнес процесите.

Какво е бизнес процес?

Има различни дефиниции – напр. „поредица свързани и координирани дейности, водещи до определена цел“ или „всяка поредица дейности генерираща стойност за клиентите“. Първата дефиниция е по-обща и акцентира върху координацията на дейностите, втората се фокусира върху ползата за клиентите. Можем да разделим бизнес процесите на два големи класа: външни, които включват крайните клиенти и пряко генерират стойност за тях и вътрешни, които обслужват съпътстващите дейности във фирмата. Външните са винаги водещи (защото клиентите са единственият ни източник на приходи!). Към тях трябва да е концентрирано основното внимание. Процесите, които касаят клиенти (маркетинг, продажби, консултации, поддръжка) трябва да бъдат обект на постоянно наблюдение и оптимизация. Много от главните бизнес процеси преминават отвъд границите на отделната фирма и включват хора и системи, принадлежащи на различни организации.

При определянето на всеки бизнес процес трябва да имаме предвид следните характеристики:

  • предусловия и входни данни: с каква информация започва процесът
  • резултати: какво се очаква в края на процеса
  • участници: роли и квалификация на заетите в процеса хора, описания на системите, които се използват
  • схема на процеса (workflow): логическа последователност от дейностите и взаимните връзки между тях
  • критерии за успех: ясен индикатор кога е постигнат резултата
  • отговорник на процеса: човек с достатъчни квалификация и правомощия за конфигуриране, промяна, настройка и контрол на процеса и с пълна отговорност за крайната ефективност на процеса

Координиране на бизнес процесите

За да сме ефективни трябва да успеем да доведем различните процеси до определени състояния към даден момент. Например, в ситуацията, описана в началото процесното мислене трябва да изглежда така:

  • процесът по набиране и обучение на кадри трябва да осигури необходимите сътрудници за създаване и поддръжка на система за управление на уеб-съдържание и електронен магазин
  • Едновременно с това процесът по управление на ИТ инфраструктурата трябва да осигури необходимите сървърен капацитет и комуникационна среда
  • Едновременно с това процесът по управление на бизнес софтуера трябва да осигури бизнес приложения, с достатъчни характеристики и готови за интеграция
  • Едновременно с това...
    ... тук бихме могли да добавим още много процеси, свързани с доставките, съхранението и т.н. - нали и продуктите, които ще рекламираме и продаваме също трябва да са готови навреме.

Всичко споменато трябва да стане в рамките на предвидените по проекти срокове. Това означава, че ръководителите на проекти трябва активно да си сътрудничат с отговорниците на бизнес процесите още от етапа на планиране.

Всеки от описаните процеси се управлява от различен екип, има различни времеви измерения, въвлечени са различни служители, доставчици и партньори. Трябва да бъде намерен начин за координиране на тези процеси във времето, така че те едновременно да достигнат определени състояния. Всъщност това е невъзможно без помощта на системите за управление на бизнес процеси (business process management systems – BPMS).


Системи за управление на бизнес процеси (BPMS)

Основният информационен обект на BPMS е процесът. Това е принципната разлика с класическите бизнес приложения. ERP системите боравят с понятия като „сделка“, „доставка“, „материален запас“, при CRM говорим за „клиент“, „оферта“, „маркетингова кампания“ и т.н. В света на BPM основните понятия са „процес“, „задача“, „поток на изпълнението (workflow)“. Това е изцяло нова „координата“ на мислене, допълваща понятията, свързани с управлението на ресурсите и клиентите. Така както запасът на един артикул в склада представлява текущото състояние на една променлива в ERP, така последователността от дейности (workflow) на един процес представлява текущия начин на работа – схемата на координиране и комуникация между отделните участници в процеса. Както въведената нова стойност на материалния запас в складовата подсистема на ERP става моментално достъпна до всички потребители, така и промяната в потока на изпълнение на даден процес моментално след отразяването и става достъпна за всички участници в процеса – т.е. изпълнението на дадена задача моментално се отразява върху задачите на останалите участници в процеса.

„Обещанията“, които BPMS дават са:
  • Бизнес хората създават, променят, наблюдават и контролират бизнес процесите в реално време и без междинното участие на ИТ специалистите.
  • Участниците в процесите са пряко свързани с тях и ги управляват в реално време. Промяната в състоянието на един процес е толкова лесна, колкото промяната на стойност в корпоративната база данни.
  • Промените се прилагат без забавяне във времето – те стават веднага достъпни за всички останали участници в процеса
  • Координацията на дейностите се осъществява автоматично
Компонентите на една BPMS са:
  • Автоматизация на бизнес процесите
  • Интеграция на отделните бизнес приложения
  • Единно управление на бизнес правила
  • Управление и контрол на бизнес процесите, преминаващи през различни организационни звена и дори извън границите на организацията
  • Еволюционно развитие на системата от процеси, възможност за моделиране, симулация и изследване на бизнес процеси преди тяхното внедряване
  • Наблюдение и контрол на дейностите в реално време

Технологичните изисквания към BPMS водят до необходимостта от разширяване на съществуващата ИТ архитектура. Класическата трислойна архитектура добре позната ни от стандартните бизнес приложения (ERP, CRM) включва слой на данните, слой на бизнес приложенията (бизнес логиката) и презентационен слой. Тази архитектура е недостатъчна в условията на внедряване на система за управление на бизнес процеси. Появява се необходимост от четвърти слой – слой на процесите (workflows), който е независим от останалите, в известен смисъл е „ортогонален“ на тях – т.е. взаимодейства с всеки от останалите три.
Интеграцията на различните бизнес приложения като част от общата стратегия за управление на процесите изисква обособяването на още един, пети слой, който е чисто технологичен – интеграционен слой. В него е разположен софтуерът за интеграция на приложенията. Единствената комуникационна среда достатъчно мощна и гъвкава да посрещне нуждите от светкавично създаване и премахване на връзки и зависимости е Интернет – приложенията трябва да комуникират с потребителите си чрез уеб интерфейси, а помежду си - чрез различните варианти на електронни услуги, базирани върху TCP/IP и HTTP протоколи. Основният език за обмен на информация между приложенията, както и за публикуване на съдържание става XML и различните негови производни езици.

Необходима ли BPMS на вашата организация?

Като ориентир във връзка с този въпрос предлагаме извадка от проучването на Business Process Trends за 2006 г., публикувано на www.bptrends.com (схеми 1-3). Изводите остават за вас.
В следващите броеве на списание CIO темата за управлението на бизнес процесите ще бъде продължена с публикации разглеждащи елементите на системите за управление на бизнес процеси и комбинацията BPM и BI като база за изграждане на модерни информационни системи.

Йордан Николов

Виж оригинала